Il testo mette in rilievo l’importanza delle esperienze di partecipazione dei lavoratori e dell’utenza all’innovazione dell’organizzazione, esperienze non sempre al centro della normativa prevista dai contratti collettivi di lavoro e dalla contrattazione di secondo livello, e come queste due modalità di partecipazione non sempre siano tra loro convergenti: le prime propendono a migliorare le pratiche di adempimento normativo, le seconde la verifica dei risultati del servizio pubblico. Le esperienze qui riportate mettono in ogni caso in evidenza come la partecipazione congiunta lavoratori e utenza, se promossa, garantisca le possibilità di innovazione e più che in altri casi il superamento di una concezione virtuale e amministrativa del cambiamento; disciplini con la definizione dei risultati richiesti la valutazione del personale e in particolare della dirigenza; costituisca un fattore essenziale di trasparenza verso i cittadini; rafforzi le relazioni del personale e contrattuali in ogni singola amministrazione.