L’articolo fornisce un resoconto empirico e qualitativo del cambiamento tecnologico nell’organizzazione del lavoro nei contact center in Italia. Il quadro illustrato mette in luce l’ampia gamma di applicazioni di intelligenza artificiale (IA) nel settore, informandoci empiricamente delle ambivalenti implicazioni per i lavoratori, e di come tali implicazioni siano influenzate dalle catene del valore e dalle risorse di potere a disposizione di lavoratori e sindacati. La trattazione si basa su sei casi di studio selezionati all’interno della filiera delle Telecomunicazioni e ripartiti sui due gruppi che si distinguono per il posizionamento ricoperto nella catena del valore: (i) i contact center interni ai gestori dei servizi di telefonia; (ii) i contact center che operano in outsourcing. Fra i due gruppi emerge un impatto asimmetrico e sfavorevole al segmento in outsourcing, dove la perdita di posti di lavoro, l’intensificazione dei ritmi e il monitoraggio intrusivo si presentano con forza e frequenza. Il quadro tracciato respinge le letture tecno-deterministiche del cambiamento tecnologico, indicando invece un collegamento stretto tra la political economy del settore, le traiettorie di innovazione tecnologica e gli effetti prodotti. Laddove il costo del lavoro pesa più sui margini di rendimento e le risorse di potere (istituzionali e associative) a disposizione dei sindacati risultano deboli, è più probabile che l’ingresso dell’IA giochi a sfavore del lavoro.