In che modo è possibile agire per il miglioramento delle condizioni di lavoro e dei diritti in un settore che, in base alla narrazione diffusa, è luogo di precarietà e sfruttamento? Il paper prova a rispondere proponendo due casi di contrattazione, uno nazionale e uno aziendale. In base alle caratteristiche del settore dei call center, si è scelta una prospettiva processuale. In base a questa scelta, si presentano alcuni dati a disposizione sulle condizioni di lavoro nei call center, e si ricostruisce un frame di sfide recenti per il settore in Italia. L’unione di questi due fattori sembra condizionare le logiche prevalenti di azione del sindacato, e d’interazione con la parte datoriale. Relazioni industriali fondate su pragmatismo e condivisione delle chiavi di lettura delle sfide per il settore sembrano essere, insieme, sintesi e premessa di accordi innovativi per un settore che vive tempi difficili.